A chatbot és a virtuális asszisztens szerepe az ügyfélélmény növelésében : Vanda példája - Veres, István; Hűse, Ildikó; Papp, Vanda (Multidiszciplináris kihívások, sokszínű válaszok - Gazdálkodás- és Szervezéstudományi folyóirat, 2023)
Napjainkban az ügyfélélmény (Customer Experience) egyre növekvő szerepet játszik egy-egy szolgáltató kiválasztásánál. Az, hogy a customer journey egyes touchpointjain az ügyfél milyen tapasztalatot szerez, meghatározza a szolgáltatóhoz fűződő hosszú távú kapcsolatát, valamint lényeges szerepet játszik abban is, hogy lojálissá válik-e a vállalathoz. A pozitív ügyfélélményhez nagyban hozzájárulhat a mesterséges intelligencia által vezérelt technológiák használata. Ezek a technológiák azért hasznosak, mert vállalati oldalról időt, energiát és humán erőforrást takaríthatnak meg, valamint versenyelőnyt jelenthetnek, ügyfél oldalról pedig egyedi élményt biztosíthatnak, állandóan rendelkezésre állnak, így az ügyfélelégedettség növekedésében is kiemelt szerepet játszhatnak. Ezzel szemben természetesen a hátrányaival is tisztában vagyunk, például az ügyfelek részéről meglévő bizalmatlanság, az etikusság kérdése és a személytelenség problémája is fennállhat. Tanulmányunkban Vandán, a Telekom virtuális asszisztensének példáján keresztül arra keresünk választ, hogy az AI bevezetése milyen kihívásokkal jár vállalati és fogyasztói oldalról. A kérdőíves kutatásból kiderült, hogy a kitöltők többsége egyszerűnek vagy nagyon egyszerűnek találta Vandával a kommunikációt. Ugyanakkor nagyobb részben úgy érezték, hogy egyáltalán nem gyorsult az ügyintézés ideje, egy extra lépésnek tekinthetik a virtuális asszisztens bevonását, mely az ügyintézést lassítja. Vanda elégedettségével kapcsolatban a megosztó válaszok a korlátozott problémamegoldására és a személytelen kommunikációjára irányultak. Pozitív visszajelzést kapott az állandó kommunikáció lehetősége, illetve a magyar nyelv és a reakcióidő is vonzó az ügyfelek számára.